Soziale Medien ändern Krisenkommunikation

Gleichgültig ob nach Terroranschlägen oder bei Naturkatastrophen: Soziale Medien werden in Krisensituationen immer wichtiger. Sie müssen daher Teil jeder Kommunikationsstrategie von Behörden und Einsatzkräften sein, sagen steirische Forscher.

Facebook, Twitter und Co sind heute für viele Menschen die erste Anlaufstelle, wenn sie nach Informationen suchen. Was das die öffentliche Krisenkommunikation bedeutet, hat das internationale Forschungsprojekt RESCUE jetzt unter die Lupe genommen. Beteiligt waren die FH Joanneum in Graz, die norwegische Oslo and Akershus University of Applied Sciences, die britische Aberystwyth University und die finnische Abo Akademi University.

„Während des sogenannten Jahrhunderthochwassers 2013 gab es Krisenkommunikation, die auf Social Media stattgefunden hat, allerdings nicht von offizieller Seite“, erklärt die Informationswissenschaftlerin Eva Goldgruber vom Institut für Journalismus und PR an der FH Joanneum. Sie untersuchte im Rahmen von RESCUE die Krisenkommunikation von Behörden, Feuerwehr, Journalisten und Privatpersonen in Ober- und Niederösterreich während des Hochwassers im Frühjahr 2013.

Social Media nicht zu ignorieren

Eine private Firma habe damals eine Facebook-Seite ins Leben gerufen, die User informierte. Das hat man im öffentlichen Krisenmanagement teilweise sehr kritisch gesehen, erklärt Goldgruber. Gleichzeit spielten soziale Medien in den Strategien von Behörden und Einsatzkräften aber keine Rolle.

Ö1-Sendungshinweis

Dem Thema widmet sich auch ein Beitrag in Wissen aktuell: 8.11., 13:55 Uhr.

„Man hat damals erkannt, dass man den Onlinebereich nicht ignorieren kann: Auch wenn man selbst nicht online oder auf Social Media kommuniziert, die anderen tun es ohnehin. Und das war der Auslöser dafür, dass sich unterschiedliche Behörden, aber auch Einsatzorganisationen zunehmend mit Social Media beschäftigen.“

Langsam werden Social Media in die Strategien zur Krisenkommunikation integriert. 2016 gab es bereits deutlich mehr Facebook-Accounts von Feuerwehrkommandos in der untersuchten Region, sowohl auf Bezirks-, als auch auf Landesebene.

In Österreich Facebook, in Norwegen Twitter

„Wichtig ist, dass man weiß, wie man Social Media in die Kommunikation integrieren will. Das war 2013 nicht der Fall. Und man sollte rechtzeitig und proaktiv kommunizieren“, sagt die Informationswissenschafterin. Im Falle eines drohenden Hochwassers könnte man etwa schon vor der Krise öffentlich auf den eigenen Twitter- oder Facebook-Account oder die Homepage hinweisen, so Goldgruber: „Und man muss sich überlegen, was die Bedürfnisse der betroffenen Personen sind und welche Informationen sie brauchen.“ Im Falle von Epidemien sei es beispielsweise notwendig, dass im Vorhinein ganz klar definiert werde, welche Inhalte wie rausgehen, damit keine Panik ausgelöst wird.

In Österreich sei Facebook nach wie vor das zentrale soziale Netzwerk, um Informationen zu suchen und zu teilen. In Norwegen sieht das anders aus. Die norwegische Partneruni des Projekts untersuchte die Krisenkommunikation während des Terroranschlags auf Utoya und in Oslo im Sommer 2011 und stellte fest, dass hier vor allem Twitter relevant war.

Goldgruber: „Erstaunlich war, dass in Norwegen viele Opfer versucht haben, die Polizei über Twitter zu erreichen.“ Ein direkter Vergleich mit der Kommunikation in Österreich sei schwierig, da Anschläge eine andere Krisenkommunikation als Naturkatastrophen verlangen. Jede Krise bringe aber ein Umdenken bei den Behörden mit, sagt Goldgruber.

Katharina Gruber, Ö1-Wissenschaft

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